Foto af: Charl Folscher

Konflikter

Konflikter kan ikke undgås. Spørgsmålet er, hvordan vi tackler dem bedst muligt.

Konflikt-trappen

En konflikt opstår sjældent på meget kort tid. Forud er oftest gået en optrapning af en situation, hvor mennesker fortolker situationen på forskellig måde.

Derfor er det bedst at forstå, at enhver konflikt er et uopfyldt behov, ønske eller ansvar, som ikke er blevet mødt.

Illustration: Center for Konfliktløsning





Kan man lære at håndtere konflikter?

I disse videoer får du gennemgået, hvordan du kan arbejde med konflikter.

Hvad er en konflikt?

Hvordan udvikler den sig?

Hvordan løser I den?

Kan det bruges til patienter?

Ja. Hvis samtalen forbliver i den lave ende af konflikt-trappen, er det nemmere at nå til en fælles aftale om, hvad der skal ske fremadrettet. Derfor er det bedst handle tidligt.

Vi kan alle sammen blive vrede, kede eller frustrerede. Forsøg at finde ud af, hvad der er årsag til følelsen og få den anden til at sætte ord på den. Konflikter kan bunde i usikkerhed eller frygt. Hvad er der på spil?

Hvis du kender patienten, og allerede har en relation til ham eller hende, så gør brug af den. "Med det jeg kender til dig, så kan jeg sagtens forstå, at du har det sådan."

Spørg gerne direkte til hvad personen tænker "Er det X eller Y, du bliver vred over lige nu?" eller "Jeg fornemmer på dig, du bliver ked af det, vil du ikke sætte et par ord på, så jeg kan forstå, hvad der sker hos dig."

Patienten kan føle sig sårbar, og i den situation kan det være essentielt ikke at opleve en afvisning. Fx kan du sige: "Jeg er her, og vi tager os den tid, der skal til." – bring personen ud af tankerne og ind i rummet. Vis at der er god plads, så kommer vi oftest hurtigere igennem følelserne.

Brug din empati og stil spørgsmål, så I sammen kan få en god og ligeværdig dialog.

"Jeg kan se/høre/fornemme at…?"

"Er det fordi….?"

"Kunne vi gøre sådan her…? "

Hvis du bruger en anerkendende tilgang, kan du signalere, at du godt kan se, at patienten har et behov, som du måske / måske ikke kan opfylde. Det vigtige er først og fremmest, at du viser, at du forstår følelser – ikke at du nødvendigvis kan hjælpe. Når følelserne er stilnet af, så kan I se på, hvad der kan lade sig gøre, og hvad der skal ske fremad.

Hvis du er empatisk, er det lettere for patienten at acceptere det videre forløb, fordi det bliver tydeligt, at patientens behov er vigtigt, også selvom man ikke kan opfylde det.

Sådan gør du

Tips til at arbejde med konflikter i hverdagen

Tag fat

Hvis du har en fornemmelse af, at der er et problem, så få det afklaret så hurtigt som muligt.

Måske er der ingenting, og så går livet bare videre.

Men ting, man ikke tager sig af, har det med at vokse, så tag fat i problemerne så tidligt i forløbet som muligt.

Empati

Sæt dig i den andens sted. Anerkend også, at relationen ikke altid er lige. Du kan f.eks. have mere autoritet eller magt end din modpart.

Stil spørgsmål, så du kan få afklaret, hvad der er på spil hos den anden. Svaret kan måske overraske dig.

Vær nysgerrig på den andens virkelighed og prøv at undgå at tillægge den anden negative motiver.

Win Win

Forsøg at skabe en løsning, der er til fordel for begge parter.

Anerkend modpartens synspunkt, men fortæl også, hvad dit eget synspunkt er.

"Det er interessant, at du siger, at X er vigtigt, for jeg synes, at Y er vigtigt. Fortæl mig lidt mere om det."

Bed om hjælp

Det kan være en god idé at inddrage en tredje part. En person, der kan lytte til begges synspunkter og hjælpe med at finde en løsning.

Det kan være, hvis konflikten er gået i hårdknude, men det kan også være som en forebyggende foranstaltning, inden der overhovedet er opstået en konflikt.

Skrevet af Mikael Elkan – certificeret i Everything DiSC og partner hos Wiley, der er en af de største udbydere i verden af DiSC. Mikael er projektansvarlig i Bedre arbejdsliv i almen praksis.

Kontakt Mikael Elkan på Tlf. 23 96 10 30